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Mobilité
25 novembre 2022
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Rédigé par Audrey
Temps de lecture : 5 minutes
Que vous soyez concessionnaire, agent ou structure indépendante, la rentabilité de votre atelier est essentielle à l’équilibre général de vos résultats. Or, cette rentabilité est impactée par des réalités aujourd’hui incontournables. Les voitures sont aujourd'hui de plus en plus fiables et les délais entre les entretiens prescrits par les constructeurs s’allongent d’année en année. L'enjeu directement lié à cette problématique pour les professionnels automobiles tourne désormais autour de la fidélisation client. Comment fidéliser les clients en atelier et en faire une nécessité pour compenser cette perte d’activité ? Pour répondre à cette question, nous vous proposons une évaluation précise de la situation. L'idée sera ensuite de définir les objectifs à atteindre et de mettre en œuvre des solutions précises.
Évaluer le taux de fidélisation
Dans un premier temps, pour faire un état des lieux de votre fidélisation client, quatre données sont à prendre en considération pour votre année d’activité n-1 :
Le calcul se fera selon la formule suivante : nombre total d’heures atelier divisé par la multiplication des trois autres données.
Soit pour notre exemple : 4 800 ÷ (3 500 × 1,3 × 2,6) = 0,405.
Le taux de fidélisation pour l’année n-1 est donc de 40,5 %.
🎯 Définir des objectifs d'amélioration
Si l’année suivante (année n), le nombre de clients fidélisés ne change pas mais que vous remarquez une baisse du nombre moyen de visites par client il faut devenir vigilant. En effet, cela aura un impact direct sur le nombre total d’heures atelier facturées. Concrètement, cela signifie que les réalités mentionnées précédemment ont produit leur effet. Pour assurer la pérennité de votre atelier et assurer un nombre de passages minimum, la mise en place d'une stratégie de fidélisation est nécessaire.
En reprenant notre exemple précédent, un nombre moyen de visites par client chutant à 1,1 entraînera au minimum une perte de 746 heures atelier. Pour compenser ce manque à gagner, le taux de fidélisation devra donc être porté à 48 %.
🤝 Fidélisation client en atelier : l'art et la manière
La volatilité de la clientèle atelier se manifeste principalement – et tend à augmenter au fil du temps – à partir d’un moment clé : l’expiration de la garantie (tant VO que VN). Des mesures concrètes peuvent cependant limiter cette volatilité et donc accroître notablement le taux de fidélisation. Elles doivent toutes participer d’une démarche de personnalisation du service. Vous pourriez mettre en place des packs de prestations différenciées, adaptées à chaque type de clientèle. Soit par exemple :
Une meilleure fidélisation de la clientèle atelier n’a pas pour seul avantage de consolider, voire d’augmenter la rentabilité de ce département de votre activité. Elle est aussi un gage de fidélisation au moment du renouvellement de véhicule, de surcroît assorti d’une opportunité de reprise VO sans aucun risque de mauvaise surprise. Le passage en atelier peut aussi être l'opportunité de faire découvrir voire de vendre un nouveau véhicule à votre client. Avec Lexxy, découvrez la solution Atelier Plus. Cette opération marketing vous permet d'utiliser le temps de réparation d'un véhicule pour présenter et vendre un véhicule à votre client !
